Centre d'appel infogérance


Centres d’appel, un dispositif qui vient compléter l’infogérance

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance, l’existence d’un centre d’appel est un facteur essentiel de choix du prestataire. Les conseillers doivent fournir une assistance technique à la hauteur des attentes des utilisateurs. HOTLINE, spécialiste de la gestion de services informatiques pour les entreprises, propose une large palette d’offres répondant à des besoins variés.

Les services inclus dans une offre d’infogérance

L’infogérance consiste à confier à un tiers la gestion d’une partie ou de la totalité du système informatique : le matériel du parc, les diverses applications intégrées et la base de données. Elle se traduit souvent par la visite régulière d’un spécialiste chez l’entreprise cliente afin de surveiller et d’optimiser le SI, mais peut aussi s’effectuer à distance grâce à un centre d’appel.

La maintenance du parc inclut le déploiement d’un logiciel de gestion éventuellement contrôlable à distance pour une intervention rapide, et une prise en main par un spécialiste si nécessaire. S’il s’agit de la gestion de l’ensemble du SI, les services ont surtout pour objet de sécuriser les réseaux informatiques et d’assurer la performance des logiciels en effectuant les mises à niveau nécessaires. Dans tous les cas, l’entreprise cliente bénéficie d’un support technique réactif, car l’infogérance propose souvent un centre d’appel pour faire face aux pannes. Ce support peut également prodiguer des conseils et renseigner les utilisateurs en cas de besoin.

De l’utilité d’un centre d’appel en infogérance

Un SI en infogérance ne signifie pas absence de problèmes. Certes, le système repose entre les mains d’un professionnel, mais les utilisateurs ne sont pas à l’abri d’incidents. C’est pour cette raison qu’un centre d’appel est impératif. D’ailleurs, les avantages sont nombreux : réponse immédiate au bout du fil, interaction directe avec les techniciens, une certaine montée en compétence des utilisateurs qui progressent toujours plus vers le self-service.

En outre, les centres d’appel, des prestataires en infogérance utilisent des méthodes de travail normalisés. Il s’agit notamment de l’approche ITIL, qui conçoit le service informatique comme une procédure visant à aligner les besoins et les prestations, et à améliorer constamment les services fournis tout en veillant à réduire le coût du SI. Cette façon de travailler mise sur le relationnel pour une meilleure satisfaction des utilisateurs. Vos collaborateurs vont donc en bénéficier, et sauront apprécier l’efficience des assistants en ligne qui les accompagnent dans l’usage du matériel informatique.

HOTLINE, un éventail de services à disposition des entreprises

HOTLINE propose des offres allant des opérations ponctuelles à l’infogérance, en passant par le centre d’appel. Nos services comportent notamment :

  • Un support technique pour les entreprises et PME. Nos techniciens guident et conseillent vos collaborateurs, et peuvent intervenir sur le terrain si nécessaire.
  • Le déploiement d’un outil de gestion du parc informatique, la surveillance de vos systèmes et réseaux et l’optimisation de vos applications logicielles.
  • L’externalisation de votre centre d’appel, pour faire bénéficier à vos utilisateurs les compétences techniques et relationnelles d’une équipe expérimentée et vous faire réaliser des économies appréciables.
  • Des conseils et coaching pour vous aider à optimiser votre SI.

Zoom sur HOTLINE

Recourir aux services de la société HOTLINE, c’est choisir une équipe possédant plus de 30 ans d’expérience dans l’assistance aux clients. HOTLINE garantit des services d’une grande souplesse et de qualité ce qui explique les chiffres suivants : plus de 900 000 calls/an, plus de 320 000 actes de proximité/an, plus de 200 000 utilisateurs. Les enjeux rencontrés par les sociétés sont multiples, c’est pourquoi HOTLINE a développé des prestations complètes, entre autres : l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle – des prestations help desk – pilotage et gestion de projets, migrations et déploiements –), l’optimisation des processus d’approvisionnement (Supply Chain Management : SCM), le pilotage budgétaire et l’administration des actions correctives, un service de maintenance informatique, un service de consulting en Total Cost of Ownership. Notre offre est ventilée comme suit :

  • DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance
  • HERA pour le déploiement de solutions logicielles (GLPI et ITASM)
  • l’offre KIOSK qui englobe les activités de centre d’appels
  • ALTER EGO pour les centres de services mutualisés, centres d’excellence ou d’expertise métier. HOTLINE aide également les grandes entreprises et organisations à l’implémentation de solution ITASM (QUALIPARC).

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