Externalisation helpdesk informatique


HOTLINE, un prestataire expert pour l’externalisation du service helpdesk informatique

Le centre d’assistance est un service primordial pour le bon fonctionnement d’une entreprise et la productivité des collaborateurs. Prestataire de référence en externalisation informatique depuis des décennies, HOTLINE propose des offres helpdesk pour les sociétés de toutes tailles.

Le service desk : rôle, utilité et enjeux

Interface de contact privilégié pour les utilisateurs d’un produit ou service, le centre d’assistance technique a pour mission de les aider à résoudre tout problème ou besoin d’accompagnement. Au sein d’une entreprise ou d’une organisation, il s’agit habituellement d’un service d’assistance informatique, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel. Qu’il soit assuré en interne ou par externalisation, l’helpdesk informatique est généralement organisé en plusieurs niveaux d’intervention en fonction de la requête :

  • Une télé-assistance qui essaie de résoudre le problème ou répondre à la question en utilisant une base de connaissance
  • Un diagnostic à distance suivi d’une résolution guidée par téléphone ou une intervention locale par un responsable interne
  • Le transfert de la demande vers un expert technique spécialisé (souvent externe)

Dans la mesure où elle permet aux utilisateurs de mieux exploiter les ressources à leur disposition ou encore de résoudre un blocage, cette activité est donc utile pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, la disponibilité et la réactivité de l’helpdesk sont des enjeux primordiaux pour les responsables techniques de l’organisation.

Les avantages d’une externalisation du service desk

Pour différentes raisons, une entreprise peut avoir intérêt à faire appel à un tiers pour son service d’assistance technique. L’externalisation de l’helpdesk informatique est d’ailleurs une solution adaptée aux entités de petite ou moyenne envergure. En effet, ces structures n’ont pas nécessairement les ressources financières et techniques suffisantes pour entretenir en interne un service demandant une expertise éloignée de son cœur de métier. De même, les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation permanente d’un ou plusieurs employés à cette fonction.

Ainsi, confier le centre d’assistance à un professionnel externe est le meilleur moyen de s’assurer un service au meilleur rapport qualité/prix. D’une part, l’entreprise a accès à une expertise suffisante et d’autre part, elle maîtrise totalement ses charges. Sur ce point, il faut signaler que l’externalisation permet de mutualiser le coût de l’helpdesk avec d’autres services de sous-traitance informatique.

Bien choisir son prestataire helpdesk

Considérant l’importance pratique et les enjeux d’avoir un service desk performant, il est essentiel de le confier à un partenaire capable d’assurer des prestations de qualité. L’expérience et la disponibilité des assistants sont primordiales pour permettre à votre entreprise de travailler en toute sérénité.

Depuis 30 ans, HOTLINE est le partenaire de référence de nombreuses sociétés pour le support technique aux utilisateurs. Nos procédures intègrent les bonnes pratiques ITIL pour une efficacité optimale. Notre plateforme à distance et nos pôles de proximité nous permettent d’assurer des interventions rapides et adaptées à vos besoins. Outre l’externalisation de l’helpdesk informatique, nous proposons également des prestations d’infogérance, de maintenance hardware et de conseil.

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