Externaliser centre d'appels


Externaliser le centre d’appel : pourquoi, comment ?

Externaliser le centre d’appel peut répondre au besoin de se concentrer sur les cœurs de métier. Néanmoins, ces activités ne peuvent être attribuée à n’importe quel prestataire car, malgré leur peu de valeur ajoutée, elles restent le garant de votre image. C’est pourquoi mieux vaut choisir un acteur expérimenté et disposant d’une équipe éprouvée, comme HOTLINE qui est présent dans le domaine depuis plus de 30 ans.

Pourquoi externaliser votre centre d’appels ?

L’externalisation consiste à déléguer à un prestataire extérieur certaines activités de l’entreprise, souvent jugées peu stratégiques. Il s’agit par exemple, selon le domaine concerné, de la comptabilité, des services après-vente ou encore d’autres aspects de la relation client. Les tâches externalisées sont confiées à des structures nationales ou étrangères. Ces dernières disposent souvent d’un grand nombre de main d’œuvre, pour un coût largement plus bas que celui des travailleurs nationaux.

Ce procédé permet à l’entreprise de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée qui conditionnent son développement. En même temps, les prestataires extérieurs assurent des services de qualité profitant aussi bien aux clients qu’à l’entreprise commanditaire. Ainsi, l’ensemble du travail est réalisé selon les recommandations émises, à coût réduit.

Externaliser le centre d’appel figure donc dans une ligne stratégique qui peut se révéler très bénéfique, à condition de choisir judicieusement son partenaire en sous-traitance.

A qui confier votre centre d’appel ?

Les activités traitées en externe ne sont pas dénuées d’importance. Au contraire, s’il s’agit de la relation client, le prestataire doit être soigneusement sélectionné parmi d’autres. C’est votre image qui est en jeu.

Le principal critère à observer avant d’externaliser votre centre d’appel, repose sur les compétences techniques et relationnelles du prestataire. Vous pouvez vérifier auprès des références clients et obtenir leur retour d’expérience. Il est également préférable de s’adresser à une société bien établie plutôt qu’une jeune structure inconnue ou exotique, malgré les coûts parfois très bas. Informez-vous sur les méthodes de gestion de service employées au sein de la société prestataire, pour savoir si elles sont normalisées, et si elles correspondent à votre propre approche.

Toutefois, c’est votre cahier des charges qui définit au mieux vos attentes, et va mesurer les véritables capacités d’un prestataire. Veillez donc à détailler tous les aspects importants pour éviter les mauvaises surprises.

HOTLINE, le spécialiste du service externalisé

Engagé dans le service desk informatique, HOTLINE est au service des entreprises souhaitant externaliser leur centre d’appel. Nous mettons en avant une expérience de plus de 30 ans et une équipe compétente qui s’adapte à des contextes variés.

Notre approche de la gestion de service est basée sur les concepts ITIL, ils appréhendent ces prestations comme une procédure afin d’arriver à des résultats mesurables et toujours perfectibles. Nos consultants et coachs certifiés œuvrent ainsi pour conduire les équipes vers des compétences toujours plus élevées.

Cette rigueur nous a valu de solides références clients, incluant des PME aussi bien que des entreprises plus importantes : Air France, Agefos, Bolloré Logistics… Les retours d’expérience témoignent de l’efficacité de nos services et aujourd’hui, nous recevons plus de 900 000 appels par an pour plus de 200 000 utilisateurs.

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