Gestion de parc informatique helpdesk


Accompagner les utilisateurs dans la maîtrise de l’environnement informatique

Souvent inclus dans l’offre de gestion de parc informatique proposée par les prestataires spécialisés, le help desk est un service chargé de répondre aux demandes des utilisateurs. Ce centre d’assistance accompagne ces derniers dans la résolution des problèmes techniques et la maîtrise de l’environnement informatique.

Une meilleure interaction avec les utilisateurs

Le help desk peut être défini comme étant le point de contact unique pour les utilisateurs. Et pour faciliter le traitement des demandes, ce service offre différents niveaux d’intervention. Chacun est de ce fait dirigé vers un interlocuteur capable de résoudre le problème matériel ou logiciel :

  • Le niveau 1 : La demande est enregistrée dans une base de données par un télé assistant. Celui-ci tente de fournir une réponse dans les meilleurs délais en se servant d’une base de connaissance.
  • Le niveau 2 : Ce niveau d’intervention concerne généralement les pannes. La demande est alors traitée par un expert technique capable de diagnostiquer et de trouver la solution appropriée. L’intervention peut se faire à distance ou sur site.
  • Le niveau 3 : Ceci concerne les problèmes plus complexes nécessitant l’intervention d’un prestataire technique spécialisé (éditeurs, intégrateurs de logiciels…).

Le temps d’intervention est souvent limité pour l’équipe du centre d’assistance. Elle doit répondre aux demandes dans les plus brefs délais pour garantir la qualité de service.

Mettre en place un service support réactif et efficient

Il importe donc que votre entreprise mette en place un centre d’assistance réactif et efficient pour offrir aux utilisateurs une image positive de votre système d’information. Pour cela, l’accompagnement d’un spécialiste de l’assistance aux utilisateurs comme HOTLINE est recommandé.

Forte d’une trentaine d’années d’expérience, notre entreprise peut vous aider par le biais de l’offre DELTA. Celle-ci est une prestation d’infogérance intégrant la gestion du parc informatique, le service help desk, le pilotage et la gestion des projets de même que les migrations et les déploiements.

En fonction de vos besoins, le service desk peut être externalisé depuis nos plateformes (assistance et prise en main à distance) ou internalisé (support de proximité avec résolution des incidents et présence des collaborateurs sur le terrain) ou encore en mode KIOSK internalisé ou depuis nos plateformes (centre d’appels).

Pour garantir la qualité de la prestation offerte (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus de gestion), nous prenons soin d’y intégrer des consultants en coaching ou certifié ITIL. Chaque niveau d’intervention est régi par une procédure, documenté et mis à jour par nos collaborateurs, lesquels se chargent de l’adapter aux besoins des utilisateurs et de le rendre conforme aux bonnes pratiques.

Par ailleurs, le conseil entre également dans notre domaine d’activités : évaluation du TCO (coût du cycle de vie), optimisation du supply chain management (processus d’approvisionnement), pilotage budgétaire et gestion des actions correctives. Vous pouvez en outre faire appel à notre compétence pour tout besoin de maintenance hardware, et d’implémentation de solutions logicielles.

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