Gestion de parc informatique hotline


Le service hotline : une assistance téléphonique mise à la disposition des utilisateurs

Géré par un centre d’appel, le service hotline assure un support technique aux utilisateurs. Son équipe se charge de recueillir les requêtes émanant de ceux-là et de les dépanner à distance (par téléphone ou par mail). En principe, les techniciens hotline ne gèrent que les problèmes techniques de niveau 1.

Diagnostiquer et apporter des solutions aux incidents techniques

Les missions du service hotline consistent ainsi à diagnostiquer les problèmes techniques rapportés par les utilisateurs et à trouver une solution adéquate dans un court délai. L’intervenant doit au préalable prendre connaissance de l’identité de l’appelant et de l’incident technique et enregistrer sa demande. Pour résoudre le problème, il se sert d’une base de connaissances regroupant les principales questions et réponses.

Pour un problème plus complexe (panne), la demande est remontée à un expert technique chargé de la résolution des incidents de niveau 2. Il fait alors tout son possible pour limiter le délai d’attente (réponse immédiate ou au plus tard sous 24 heures). Parfois, les interventions par téléphone peuvent avoir lieu 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Le hotliner doit à cet effet intervenir en horaires décalés.

Service support externalisé ou internalisé : des offres adaptées à vos besoins

Bon nombre d’entreprises choisissent de recourir aux compétences d’un prestataire spécialiste de la l’assistance aux utilisateurs et de la gestion de parc informatique dans la mise en place de leurs services hotline.

Riche de plus de 30 ans d’années d’expérience, HOTLINE propose un service desk . Vous avez le choix entre :

  • un service de support technique externalisé depuis nos plateformes
  • un service hotline internalisé
  • ou un support en mode KIOSK (internalisé ou depuis nos plateformes). L’offre KIOSK est un centre d’appels.

Si vous souhaitez aussi vous décharger de la gestion de votre parc informatique, l’offre d’infogérance DELTA vous conviendra sûrement. Celle-ci inclut le maintien en condition opérationnelle (MCO), le service help desk (avec différents niveaux d’intervention), le pilotage et la gestion des projets, les migrations et les déploiements.

Quelle que soit l’option choisie, nous assurons la qualité de la prestation délivrée en intégrant les prestations des consultants en coaching ou certifiés ITIL. Le service et les intervenants s’adaptent ainsi aux besoins des utilisateurs en mettant l’accent sur la réactivité, le sens relationnel et les compétences techniques.

Le domaine d’activités de HOTLINE

En plus de l’infogérance, notre offre comprend également :

  • l’ingénierie système et réseaux : conseil, audit, étude, intégration, migration, déploiement, assistance technique, exploitation, ingénierie de production, administration, supervision et hébergement
  • la maintenance hardware
  • le conseil : évaluation du TCO, optimisation des processus d’approvisionnement, le pilotage budgétaire et gestion des actions correctives
  • des opérations ponctuelles : renfort d’équipe de support, back-up de congé, transfert de serveurs et de postes informatiques, installation et déploiement (logiciel ou matériel), mastérisation, recensement et inventaires, étiquetage, nettoyage, brassage, gestion du stock.

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