Infogérance call center


Infogérance et call center, découvrez l’offre de HOTLINE

Le call center est un service indispensable de toute offre d’infogérance. Également appelé help desk, ce centre est en charge du support technique aux utilisateurs qui rencontrent des problèmes matériels ou logiciels. HOTLINE dispose d’un centre d’appels performant pour les entreprises qui choisissent de lui confier la gestion de leur maintenance informatique.

Différents niveaux d’intervention

Le call center s’occupe du support niveau 1 : son équipe enregistre les demandes émanant des utilisateurs, effectue le diagnostic et tente de résoudre l’incident à distance. Pour ce faire, les techniciens ont à leur disposition une base de connaissances.

Il lui appartient également de transférer les demandes plus complexes, requérant l’intervention du support niveau 2. La répartition se fait alors en fonction de la disponibilité des experts techniques et l’urgence de l’intervention. La résolution de l’incident peut se faire à distance ou sur site.

Le support niveau 3, pour sa part, s’occupe des incidents critiques. Ce service doit être assuré par des spécialistes du produit (éditeur, fournisseur, etc.).

Concernant le help desk, les appels téléphoniques peuvent être associés au web. Les utilisateurs ont dans ce cas la possibilité de résoudre leurs problèmes en se référant à des documents (FAQ, notices…).

Découvrez l’offre d’infogérance proposée par HOTLINE

Spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, HOTLINE propose une offre d’infogérance incluant le call center. Les entreprises qui ont choisi de nous confier la gestion de leurs systèmes d’informations bénéficient ainsi d’un service help desk assuré par une équipe de techniciens compétents, réactifs et dotés d’un sens relationnel. En fonction des besoins de chaque client, le call center peut être internalisé ou externalisé depuis nos plateformes.

Baptisée DELTA, notre offre comprend le maintien en condition opérationnelle, le pilotage et gestion des projets, les migrations et déploiements et, bien sûr, le service help desk.

Nous pouvons, en outre, vous aider à mettre en place votre support en mode KIOSK. Dans tous les cas, nous prenons soin d’appliquer les meilleures pratiques en gestion de services. Pour cela, nous intégrons des consultants en coaching et certifiés ITIL dans les prestations. Ces derniers assurent que tout (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus) soit conforme aux bonnes pratiques et adapté parfaitement aux attentes des utilisateurs, à tous les niveaux.

Nos services ne se cantonnent toutefois pas à l’infogérance : l’ingénierie systèmes et réseaux, l’implémentation des solutions logicielles, et la maintenance hardware entrent également dans notre domaine d’activités. Il en est de même des opérations ponctuelles comme le renfort de l’équipe support, le back up congé ou encore le transfert de serveurs ou de postes informatiques.

Vous pouvez de ce fait faire appel à nos compétences si vous voulez bénéficier du conseil d’un spécialiste pour l’évaluation du coût de cycle de vie (TCO), l’optimisation des processus d’approvisionnement (SCM), et pour le pilotage budgétaire et la gestion des actions correctives (PMO).

Grâce à notre expertise, nous sommes en mesure de garantir la disponibilité et l’accès sécurisé à vos infrastructures informatiques. Il en est de même de leur évolution.

Notre offre

HOTLINE garantit des services d’une grande agilité et d’une performance inégalée ce qui explique les performances suivantes : plus de 320 000 actes de proximité/an, plus de 200 000 utilisateurs, plus de 900 000 leads/an. L’équipe de HOTLINE met au service des clients 30 ans d’expérience acquise au sein des plus grands leaders européens dans l’assistance aux utilisateurs. Nombreuses sont les problématiques susceptibles d’affecter la bonne marche des sociétés, ainsi HOTLINE propose une grande variété de prestations modulables, entre autres pour l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle – des prestations help desk – déploiement et gestion de projets, migrations et déploiements –), des prestations de maintenance informatique, l’optimisation des processus d’approvisionnement (Supply Chain Management : SCM), un service de Project Manager Office (PMO), du consulting en évaluation du coût du cycle de vie. Notre offre est organisée comme suit :

  • l’offre HERA pour l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM)
  • l’offre KIOSK qui réunit les services de centre d’appels
  • ALTER EGO pour les centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés
  • DELTA qui englobe l’offre d’infogérance. HOTLINE propose offre son assistance aux grandes entreprises pour la mise en place de solution ITASM (QUALIPARC).
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