Infogérance call center


Service d’infogérance pour call center

Le call center, centre d’appels ou encore help desk, est un composant de l’offre d’infogérance proposée par les prestataires spécialisés. Ce service prend en charge l’assistance aux utilisateurs qui font face à des problèmes techniques (matériel ou logiciel). Ceux-ci peuvent joindre le help desk par téléphone, par mail ou sur un portail libre-service.

Différents niveaux d’intervention

Le call center s’occupe du support niveau 1 : son équipe enregistre les demandes émanant des utilisateurs, effectue le diagnostic et tente de résoudre l’incident à distance. Pour ce faire, les techniciens ont à leur disposition une base de connaissances.

Il lui appartient également de transférer les demandes plus complexes, requérant l’intervention du support niveau 2. La répartition se fait alors en fonction de la disponibilité des experts techniques et l’urgence de l’intervention. La résolution de l’incident peut se faire à distance ou sur site.

Le support niveau 3, pour sa part, s’occupe des incidents critiques. Ce service doit être assuré par des spécialistes du produit (éditeur, fournisseur, etc.).

Concernant le help desk, les appels téléphoniques peuvent être associés au web. Les utilisateurs ont dans ce cas la possibilité de résoudre leurs problèmes en se référant à des documents (FAQ, notices…).

Découvrez l’offre d’infogérance proposée par HOTLINE

Spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, HOTLINE propose une offre d’infogérance incluant le call center. Les entreprises qui ont choisi de nous confier la gestion de leurs systèmes d’informations bénéficient ainsi d’un service help desk assuré par une équipe de techniciens compétents, réactifs et dotés d’un sens relationnel. En fonction des besoins de chaque client, le call center peut être internalisé ou externalisé depuis nos plateformes.

Baptisée DELTA, notre offre comprend le maintien en condition opérationnelle, le pilotage et gestion des projets, les migrations et déploiements et, bien sûr, le service help desk.

Nous pouvons, en outre, vous aider à mettre en place votre support en mode KIOSK. Dans tous les cas, nous prenons soin d’appliquer les meilleures pratiques en gestion de services. Pour cela, nous intégrons des consultants en coaching et certifiés ITIL dans les prestations. Ces derniers assurent que tout (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus) soit conforme aux bonnes pratiques et adapté parfaitement aux attentes des utilisateurs, à tous les niveaux.

Nos services ne se cantonnent toutefois pas à l’infogérance : l’ingénierie systèmes et réseaux, l’implémentation des solutions logicielles, et la maintenance hardware entrent également dans notre domaine d’activités. Il en est de même des opérations ponctuelles comme le renfort de l’équipe support, le back up congé ou encore le transfert de serveurs ou de postes informatiques.

Vous pouvez de ce fait faire appel à nos compétences si vous voulez bénéficier du conseil d’un spécialiste pour l’évaluation du coût de cycle de vie (TCO), l’optimisation des processus d’approvisionnement (SCM), et pour le pilotage budgétaire et la gestion des actions correctives (PMO).

Grâce à notre expertise, nous sommes en mesure de garantir la disponibilité et l’accès sécurisé à vos infrastructures informatiques. Il en est de même de leur évolution.

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