Infogérance support informatique


Service de support informatique par un prestataire spécialisé

Pour se concentrer sur leurs métiers, certaines entreprises confient le service de support informatique à un prestataire spécialiste de l’assistance aux utilisateurs. Cette démarche leur permet de bénéficier d’une solution d’infogérance adaptée à leurs besoins.

Infogérance et support informatique

En général, les offres d’infogérance proposées par ces spécialistes incluent le maintien en condition opérationnelle, le service support, le pilotage et la gestion des projets ainsi que les migrations et les déploiements.

En ce qui concerne le support informatique, deux formules sont possibles :

  • externalisé depuis les plateformes du prestataire (assistance et prise en main à distance)
  • internalisé

On peut aussi mettre en place un centre d’appels chargé de répondre à toutes les demandes des utilisateurs (problème matériel, logiciel et demandes d’informations) et de fournir des solutions en un minimum de délai.

Le centre d’assistance assure 3 niveaux d’intervention :

  • le Niveau 1 : joignable par téléphone ou mail, ce service est le point de contact unique pour tous les utilisateurs. Il se charge de recueillir les demandes d’assistance technique, de les diagnostiquer et de les résoudre à distance en utilisant une base de connaissances. Si l’incident est plus complexe et ne correspond pas à une procédure établie, la demande est transférée au support Niveau 2.
  • le Niveau 2 : assuré par des experts techniques, ce service de support prend en main les pannes et les modifications techniques et opérationnelles. Son équipe peut intervenir à distance ou sur site.
  • le Niveau 3 : ce niveau concerne les problèmes techniques nécessitant l’intervention d’un spécialiste du produit.

Les techniciens du support informatique doivent faire en sorte qu’aucune demande ne soit laissée sans réponse.

Découvrez l’offre d’infogérance de HOTLINE

Étant spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, notre entreprise propose une offre d’infogérance incluant un service de support informatique. Si vous souhaitez ainsi confier la gestion de votre parc et le help desk à un prestataire fiable et expérimenté, notre offre DELTA vous conviendra sûrement.

Vous pouvez bénéficier des compétences de notre équipe composée de consultants en coaching ou certifiée ITIL et de techniciens réactifs et dotés d’un sens relationnel développé. HOTLINE vous accompagne dans la mise en place de votre service de support en s’adaptant à vos besoins (externalisé ou internalisé). Nous pouvons aussi vous aider à établir un centre d’appels via l’offre KIOSK.

L’infogérance peut être associée à d’autres services en accord avec vos besoins : ingénierie systèmes et réseaux (une offre couvrant le cycle de vie des infrastructures : du conseil à l’hébergement en passant par la migration, le déploiement et l’assistance technique), la maintenance hardware, et l’implémentation de solutions logicielles.

Notre équipe peut aussi assurer des opérations ponctuelles comme renforcer l’équipe de support, assurer le back up de congés, transférer des serveurs et des postes informatiques, réaliser des travaux de mastérisation, recensement et d’inventaires, d’étiquetage, nettoyage, et de brassage, gérer le stock, etc.

Riche d’une trentaine d’années d’expérience, notre entreprise recense plus de 200 000 utilisateurs et plus de 900 000 calls par an.

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