Société hotline informatique


Externalisez votre hotline informatique auprès d’une société spécialisée

Confier la hotline d’assistance informatique à une société spécialisée est un moyen efficace de garantir un support technique de qualité aux utilisateurs. De plus, c’est une solution souple et qui permet de maîtriser les coûts. HOTLINE propose des contrats sur mesure pour répondre aux besoins et contraintes spécifiques de chaque organisation.

L’hotline : une assistance technique par téléphone et par mail

La mission du service hotline consiste ainsi à traiter les demandes d’assistance émanant des utilisateurs, en particulier, les incidents simples pouvant être résolus rapidement. Son équipe est ainsi chargée du support Niveau 1 : enregistrement des demandes, diagnostic du problème et résolution en employant une base de connaissances (workflows et script). Elle s’occupe également du routage des appels vers les experts au cas où les problèmes requièrent des niveaux de compétence plus avancés.

Souvent, le help desk est inclus dans les solutions d’infogérance proposées par les prestataires spécialisés. Ceci est associé à d’autres services répondant aux attentes de l’ensemble des utilisateurs du système d’information : maintien en condition opérationnelle, pilotage et gestion de projets, migrations et déploiements.

Le service peut être externalisé ou internalisé suivant les besoins de l’entreprise. Dans les 2 cas, les techniciens interviennent à distance en guidant pas à pas l’utilisateur au niveau des actions à faire. Ce dernier peut aussi envoyer sa demande par mail ou recourir au portail self help. L’hotline est alors associée au web, ce qui permet aux utilisateurs d’être plus autonomes dans la résolution des incidents, notamment lorsque les demandes sont envoyées en dehors des horaires de travail habituels.

HOTLINE est spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs

Riche de plus de 30 ans d’expérience dans le domaine de l’assistance aux utilisateurs, notre société propose un service hotline informatique aux entreprises souhaitant optimiser leurs services desk.

Nous pouvons de ce fait vous accompagner dans la mise en place du service de support en faisant en sorte que la solution adoptée corresponde réellement à vos attentes. Pour cela, nous avons développé l’offre KIOSK, un centre d’appel externalisé depuis nos plateformes ou internalisé. Il vous est en effet possible de disposer d’une équipe de techniciens hotline réactive et efficiente sans vous soucier du pilotage de l’activité de support. Nos collaborateurs, incluant des consultants en coaching ou certifiés ITIL, s’occupent de l’élaboration de la procédure, de la documentation et de la mise à jour.

Avec notre service desk, votre entreprise dispose de différents niveaux de support assurés par des experts techniques compétents et expérimentés. Ainsi, nous mettons tout en œuvre pour garantir la qualité des prestations fournies, et pour adapter celles-ci aux exigences des utilisateurs et de votre activité.

Par ailleurs, en choisissant l’offre DELTA, vous bénéficiez d’une solution d’infogérance intégrant la gestion du parc informatique et le service help desk. Notre champ d’activités ne se limite toutefois pas à ceci : les implémentations de solutions logicielles, les renforts de l’équipe support, les back-ups de congé, les transferts de serveurs et de postes informatiques, la mastérisation, de même que le recensement, l’inventaire, l’étiquetage, le brassage et le stockage se comptent parmi les services que nous proposons.

HOTLINE, c’est...

Rassemblant des experts possédant plus de 30 ans d’expérience, HOTLINE se positionne comme un acteur de référence dans l’accompagnement des utilisateurs. Les aspects rencontrés par les entreprises sont nombreux, c’est pourquoi HOTLINE propose un large choix de services modulables, dont : l’optimisation des processus d’approvisionnement (Supply Chain Management : SCM), un service de consulting en Total Cost of Ownership, un service de Project Manager Office, des prestations de maintenance informatique, l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle – des prestations help desk – pilotage et gestion de projets, migrations et déploiements –). HOTLINE, c’est plus de 900 000 leads/an, environ 320 000 actes de proximité/an, plus de 200 000 utilisateurs. HOTLINE accompagne également les grandes organisations pour toutes les problématiques relatives à la mise en place de solution ITASM (QUALIPARC), un service rendu possible grâce à son partenaire ASG Software, acteur incontournable sur le marché de l’IT Asset & Service Management. L’offre de HOTLINE est répartie comme suit :

  • DELTA pour l’infogérance
  • l’offre ALTER EGO pour les centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés
  • l’offre KIOSK qui réunit les activités de centre d’appels
  • l’offre HERA pour l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM).

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