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Centre informatique helpdesk

Pourquoi recourir à un centre informatique helpdesk ?

Les différents problèmes techniques ainsi que la maintenance informatique constituent souvent des opérations complexes et coûteuses pour les entreprises d’où l’intérêt de s’adresser à un centre informatique helpdesk à l’instar de HOTLINE qui peut garantir une assistance optimale. HOTLINE est d’ailleurs le partenaire des grands groupes pour toutes les problématiques relatives à la mise en place de solution ITASM (QUALIPARC), en partenariat avec ASG Software, une référence sur le secteur de l’IT Asset & Service Management, depuis le début des années 90.

Le centre de support informatique helpdesk, qu’est-ce que c’est ?

Un centre informatique helpdesk est un point de contact où les utilisateurs peuvent échanger avec des opérateurs dans le but d’obtenir des informations, des conseils ou une assistance particulière concernant le matériel informatique. Il s’agit le plus souvent d’un centre d’appel, même si le service peut être fourni via d’autres canaux comme le courriel ou un site web.

L’objectif est de rester réactif à toutes les demandes, et de les traiter sans omission. Les assistants en ligne assurent un accompagnement à plusieurs niveaux :

  • réponses sur des questions d’ordre général grâce à la base de connaissance en leur possession
  • aide d’un technicien qui va guider l’appelant à résoudre le problème ou à intervenir directement pour effectuer la réparation (télémaintenance, déplacement sur site ou prise en main dans un atelier)
  • orientation vers un opérateur spécialisé en interne ou en externe. Il peut s’agir du support de l’éditeur ou du constructeur.
  • À ce titre, HOTLINE propose un large choix de services modulables, entre autres :
  • l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], un service help desk [pilotage et gestion de projets, migrations]) ;
  • la maintenance informatique (imprimantes, micro-ordinateur, serveurs, TPE, TPV, etc.) ;
  • la gestion globale de l’environnement informatique et de l’infrastructure.

Les métiers du helpdesk

Les compétences les plus demandées sont d’ordre technique. Les assistants en ligne doivent donc posséder de solides connaissances en informatique, avec un niveau Bac+2 (BTS ou DUT). Une grande capacité d’écoute est également nécessaire, ainsi qu’un certain sens pédagogique pour diriger l’utilisateur.

Les prestataires recrutent aussi des responsables pour guider les équipes du centre informatique helpdesk. Ils ont pour mission d’assurer la qualité du service fourni grâce à la formation et le coaching des techniciens suivant les normes et la méthodologie adoptées par la société. Bien entendu, il lui appartient également de hiérarchiser les propriétés pour un traitement optimal des demandes en contrôlant les appels et en coordonnant les activités. Il assure la gestion du personnel sous sa responsabilité et procède à la formation et le coaching des membres de son équipe afin d’améliorer la qualité du service fourni grâce à leur montée en compétence.

Helpdesk : HOTLINE recrute

HOTLINE est toujours à l’affût de profils talentueux. Vous pouvez déposer votre CV sur notre site. Nous sommes sensibles à la technicité et à l’adaptabilité des futurs assistants en helpdesk, dans des contextes variés.

HOTLINE est un acteur reconnu en helpdesk. En effet, nous possédons 30 ans d’expérience en maintenance, infogérance et gestion de services informatiques. Nos prestations incluent les opérations ponctuelles, la téléassistance, les interventions sur site, la gestion des systèmes et réseaux, les conseils et le déploiement de solutions au sein des SI.

HOTLINE assure également des services d’une grande souplesse et d’une performance inégalée ce qui explique les performances suivantes : plus de 200 000 utilisateurs, plus de 320 000 actes de proximité/an, plus de 900 000 calls/an. D’ailleurs, HOTLINE continue à s’épanouir en tant que centre informatique helpdesk. Nous assurons à nos collaborateurs des compétences toujours plus élevées grâce aux formations et coaching dispensés par nos consultants et ingénieurs certifiés.

Focus sur les offres de HOTLINE

S’adresser à la société HOTLINE, c’est choisir une équipe possédant des dizaines d’années d’expérience dans l’assistance aux clients.

Nos activités sont réparties en offres métiers :

  • l’offre HERA pour la mise en place de solutions logicielles (GLPI et ITASM) ;
  • DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance ;
  • l’offre ALTER EGO à destination des centres de services mutualisés, centres d’excellence ou d’expertise métier ;
  • KIOSK qui réunit les activités de centre d’appels.
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