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externalisation helpdesk informatique

HOTLINE, la référence pour l’externalisation du service helpdesk informatique

Pour les entreprises qui ont choisi l’externalisation informatique, le service helpdesk est essentiel afin de garantir aux utilisateurs une assistance rapide et efficace. L’expérience et les compétences des conseillers du centre externe sont les facteurs clés de succès d’un tel projet. Fort de 30 années d’activité dans ce domaine, HOTLINE est le partenaire idéal pour les sociétés de toutes tailles et de tous secteurs.

Le service desk : rôle, utilité et enjeux

Interface de contact privilégié pour les utilisateurs d’un produit ou service, le centre d’assistance technique a pour mission de les aider à résoudre tout problème ou besoin d’accompagnement. Au sein d’une entreprise ou d’une organisation, il s’agit habituellement d’un service d’assistance informatique, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel. Qu’il soit assuré en interne ou par externalisation, l’helpdesk informatique est  généralement organisé en plusieurs niveaux d’intervention en fonction de la requête :

  • Une télé-assistance qui essaie de résoudre le problème ou répondre à la question en utilisant une base de connaissance
  • Un diagnostic à distance suivi d’une résolution guidée par téléphone ou une intervention locale par un responsable interne
  • Le transfert de la demande vers un expert technique spécialisé (souvent externe)

Dans la mesure où elle permet aux utilisateurs de mieux exploiter les ressources à leur disposition ou encore de résoudre un blocage, cette activité est donc utile pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, la disponibilité et la réactivité de l’helpdesk sont des enjeux primordiaux pour les responsables techniques de l’organisation.

Les avantages d’une externalisation du service desk

Pour différentes raisons, une entreprise peut avoir intérêt à faire appel à un tiers pour son service d’assistance technique. L’externalisation de l’helpdesk informatique est d’ailleurs une solution adaptée aux entités de petite ou moyenne envergure. En effet, ces structures n’ont pas nécessairement les ressources financières et techniques suffisantes pour entretenir en interne un service demandant une expertise éloignée de son cœur de métier. De même, les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation permanente d’un ou plusieurs employés à cette fonction.     

Ainsi, confier le centre d’assistance à un professionnel externe est le meilleur moyen de s’assurer un service au meilleur rapport qualité/prix. D’une part, l’entreprise a accès à une expertise suffisante et d’autre part, elle maîtrise totalement ses charges. Sur ce point, il faut signaler que l’externalisation permet de mutualiser le coût de l’helpdesk avec d’autres services de sous-traitance informatique.

Bien choisir son prestataire helpdesk

Considérant l’importance pratique et les enjeux d’avoir un service desk performant, il est essentiel de le confier à un partenaire capable d’assurer des prestations de qualité. L’expérience et la disponibilité des assistants sont primordiales pour permettre à votre entreprise de travailler en toute sérénité.

Depuis 30 ans, HOTLINE est le partenaire de référence de nombreuses sociétés pour le support technique aux utilisateurs. Nos procédures intègrent les bonnes pratiques ITIL pour une efficacité optimale. Notre plateforme à distance et nos pôles de proximité nous permettent d’assurer des interventions rapides et adaptées à vos besoins. Outre lexternalisation de l’helpdesk informatique, nous proposons également des prestations d’infogérance, de maintenance hardware et de conseil.

HOTLINE, société de référence en infogérance

En vue d’optimiser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se focaliser sur leur cœur de métier, HOTLINE a développé des prestations tout compris, pour ne citer que : un service de Project Manager Office, un service de conseil en Total Cost of Ownership, l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle –, un service help desk – déploiement et gestion de projets, migrations et déploiements –), l’optimisation des processus d’approvisionnement, un service de maintenance hardware. Recourir aux services de la société HOTLINE, c’est choisir une équipe forte de 30 ans d’expérience dans l’accompagnement des utilisateurs. HOTLINE assure des services d’une grande souplesse et de qualité expliquant les chiffres suivants : plus de 900 000 leads/an, plus de 200 000 utilisateurs, environ 320 000 actes de proximité/an. HOTLINE accompagne également les grandes organisations l’implémentation de solution ITASM (QUALIPARC). Notre offre est organisée comme suit :

  • DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance
  • l’offre KIOSK qui englobe les services de centre d’appels
  • l’offre HERA pour l’implémentation de solutions logicielles
  • l’offre ALTER EGO pour les centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés.
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