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externalisation helpdesk informatique

HOTLINE, le spécialiste de l’externalisation helpdesk informatique

Les entreprises peuvent envisager une externalisation de leur helpdesk informatique. L’objectif est de profiter du savoir-faire et des compétences d’un professionnel pour gérer efficacement leur environnement informatique. Depuis 30 ans, HOTLINE propose une multitude de services pour aider les entreprises de type TPE ou PME à réussir leur projet.

Le service desk : rôle, utilité et enjeux

Interface de contact privilégié pour les utilisateurs d’un produit ou service, le centre d’assistance technique a pour mission de les aider à résoudre tout problème ou besoin d’accompagnement. Au sein d’une entreprise ou d’une organisation, il s’agit habituellement d’un service d’assistance informatique, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel. Qu’il soit assuré en interne ou par externalisation, l’helpdesk informatique est généralement organisé en plusieurs niveaux d’intervention en fonction de la requête :

  • Une télé-assistance qui essaie de résoudre le problème ou répondre à la question en utilisant une base de connaissance
  • Un diagnostic à distance suivi d’une résolution guidée par téléphone ou une intervention locale par un responsable interne
  • Le transfert de la demande vers un expert technique spécialisé (souvent externe)

Dans la mesure où elle permet aux utilisateurs de mieux exploiter les ressources à leur disposition ou encore de résoudre un blocage, cette activité est donc utile pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, la disponibilité et la réactivité de l’helpdesk sont des enjeux primordiaux pour les responsables techniques de l’organisation.

Les avantages d’une externalisation du service desk

Pour différentes raisons, une entreprise peut avoir intérêt à faire appel à un tiers pour son service d’assistance technique. L’externalisation de l’helpdesk informatique est d’ailleurs une solution adaptée aux entités de petite ou moyenne envergure. En effet, ces structures n’ont pas nécessairement les ressources financières et techniques suffisantes pour entretenir en interne un service demandant une expertise éloignée de son cœur de métier. De même, les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation permanente d’un ou plusieurs employés à cette fonction.     

Ainsi, confier le centre d’assistance à un professionnel externe est le meilleur moyen de s’assurer un service au meilleur rapport qualité/prix. D’une part, l’entreprise a accès à une expertise suffisante et d’autre part, elle maîtrise totalement ses charges. Sur ce point, il faut signaler que l’externalisation permet de mutualiser le coût de l’helpdesk avec d’autres services de sous-traitance informatique.

Bien choisir son prestataire helpdesk

Considérant l’importance pratique et les enjeux d’avoir un service desk performant, il est essentiel de le confier à un partenaire capable d’assurer des prestations de qualité. L’expérience et la disponibilité des assistants sont primordiales pour permettre à votre entreprise de travailler en toute sérénité.

Depuis 30 ans, HOTLINE est le partenaire de référence de nombreuses sociétés pour le support technique aux utilisateurs. Nos procédures intègrent les bonnes pratiques ITIL pour une efficacité optimale. Notre plateforme à distance et nos pôles de proximité nous permettent d’assurer des interventions rapides et adaptées à vos besoins. Outre l’externalisation de l’helpdesk informatique, nous proposons également des prestations d’infogérance, de maintenance hardware et de conseil.

Les fondateurs du cabinet HOTLINE mettent au service des clients ses trente ans d’expérience acquise auprès de leaders européens dans l’accompagnement des clients. HOTLINE aide les grandes entreprises et organisations dans l’implémentation de solution ITASM (QUALIPARC), en partenariat avec ASG Software, leader sur le marché de l’IT Asset & Service Management.

Ses services de conseil incluent aussi un accompagnement sur le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à adopter, un indice qui représente le coût global d’un bien ou d’un service à travers son cycle de vie.

Nos activités tournent autour des offres métiers suivantes :

  • HERA pour l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM) ;
  • KIOSK qui regroupe les services de centre d’appels ;
  • ALTER EGO à destination des centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés ;
  • DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance.

Nombreuses sont les difficultés susceptibles d’affecter la bonne marche des organisations. À ce titre, HOTLINE a développé des prestations clés en main, entre autres :

  • l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], un service help desk [pilotage et gestion de projets, migrations]) ;
  • la gestion globale des postes de travail et de l’infrastructure, un service de maintenance hardware.

HOTLINE assure des services d’une grande modularité et d’une performance inégalée ce qui explique les performances suivantes :

  • plus de 320 000 interventions/an ;
  • plus de 200 000 utilisateurs ;
  • plus de 900 000 leads/an.
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