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Externaliser centre d'appels

Externaliser le centre d’appel : quels avantages ?

Externaliser le centre d’appel est une démarche intéressante pour optimiser l’expérience client. Il permet un gain de temps précieux tout en profitant de l’expérience, des infrastructures et des ressources d’un professionnel en la matière. Grâce à l’externalisation, l’entreprise pourra se concentrer essentiellement sur son activité. HOTLINE accompagne les entreprises qui souhaitent se lancer dans un projet d’externalisation de leur assistance client.

Pourquoi externaliser votre centre d’appels ?

L’externalisation consiste à déléguer à un prestataire extérieur certaines activités de l’entreprise, souvent jugées peu stratégiques. Il s’agit par exemple, selon le domaine concerné, de la comptabilité, des services après-vente ou encore d’autres aspects de la relation client. Les tâches externalisées sont confiées à des structures nationales ou étrangères. Ces dernières disposent souvent d’un grand nombre de mains d’œuvre, pour un coût largement plus bas que celui des travailleurs nationaux.

Ce procédé permet à l’entreprise de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée qui conditionnent son développement. En même temps, les prestataires extérieurs assurent des services de qualité profitant aussi bien aux clients qu’à l’entreprise commanditaire. Ainsi, l’ensemble du travail est réalisé selon les recommandations émises, à coût réduit.

Externaliser le centre d’appel figure donc dans une ligne stratégique qui peut se révéler très bénéfique, à condition de choisir judicieusement son partenaire en sous-traitance.

À qui confier votre centre d’appel ?

Les activités traitées en externe ne sont pas dénuées d’importance. Au contraire, s’il s’agit de la relation client, le prestataire doit être soigneusement sélectionné parmi d’autres. C’est votre image qui est en jeu.

Le principal critère à observer avant d’externaliser votre centre d’appel, repose sur les compétences techniques et relationnelles du prestataire. Vous pouvez vérifier auprès des références clients et obtenir leur retour d’expérience. Il est également préférable de s’adresser à une société bien établie plutôt qu’une jeune structure inconnue ou exotique, malgré les coûts parfois très bas. Informez-vous sur les méthodes de gestion de service employées au sein de la société prestataire, pour savoir si elles sont normalisées, et si elles correspondent à votre propre approche.

Toutefois, c’est votre cahier des charges qui définit au mieux vos attentes, et va mesurer les véritables capacités d’un prestataire. Veillez donc à détailler tous les aspects importants pour éviter les mauvaises surprises.

HOTLINE, le spécialiste du service externalisé

Engagé dans le service desk informatique, HOTLINE est au service des entreprises souhaitant externaliser leur centre d’appel.

HOTLINE offre son aide aux grands groupes pour le déploiement de solution ITASM (QUALIPARC). Ses services de conseil incluent aussi un accompagnement sur le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à adopter, un indicateur qui permet aux dirigeants informatiques de maîtriser et administrer les coûts liés à l’acquisition et à l’usage d’un poste de travail durant sa durée de vie.

En choisissant de recourir aux services de la société HOTLINE, vous bénéficierez d’une expertise acquise au sein de grands groupes d’envergure internationale dans l’assistance aux utilisateurs.

Notre offre est répartie comme suit :

  • HERA pour la mise en place de solutions logicielles ;
  • DELTA dédié à l’infogérance ;
  • ALTER EGO pour les centres de services mutualisés, centres d’excellence ou d’expertise métier ;
  • KIOSK qui englobe les activités de centre d’appels.

Conscient des nombreuses problématiques susceptibles d’affecter la bonne marche des entreprises, HOTLINE a décidé de proposer une large palette de services modulables, entre autres :

  • la gestion globale de l’infrastructure et de l’environnement informatique ;
  • la maintenance informatique ;
  • l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], un service help desk [pilotage et gestion de projets, migrations]).

Notre approche de la gestion de service est basée sur les concepts ITIL, ils appréhendent ces prestations comme une procédure afin d’arriver à des résultats mesurables et toujours perfectibles. Nos consultants et coachs certifiés œuvrent ainsi pour conduire les équipes vers des compétences toujours plus élevées.

Cette rigueur nous a valu de solides références clients, incluant des PME aussi bien que des entreprises plus importantes : Air France, Agefos, Bolloré Logistics…

HOTLINE assure des services d’une grande agilité et de qualité ce qui explique les chiffres suivants :

  • plus de 900 000 calls/an ;
  • plus de 200 000 utilisateurs ;
  • plus de 320 000 actes de proximité/an.
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