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gestion parc informatique help desk

Un service helpdesk pour garantir une bonne gestion de votre parc informatique

La gestion du helpdesk de votre parc informatique peut être externalisée. En effet, des professionnels peuvent prendre en charge cette mission qui garantit la croissance d’une entreprise. Ils disposent d’une équipe qualifiée et expérimentée capable d’assurer le bon fonctionnement de votre environnement informatique. Pour l’infogérance de vos ressources IT, faites appel à HOTLINE.

Une meilleure interaction avec les utilisateurs

Le helpdesk peut être défini comme étant le point de contact unique pour les utilisateurs. Et pour faciliter le traitement des demandes, ce service offre différents niveaux d’intervention. Chacun est de ce fait dirigé vers un interlocuteur capable de résoudre le problème matériel ou logiciel :

  • Le niveau 1 : La demande est enregistrée dans une base de données par un télé assistant. Celui-ci tente de fournir une réponse dans les meilleurs délais en se servant d’une base de connaissance.
  • Le niveau 2 : Ce niveau d’intervention concerne généralement les pannes. La demande est alors traitée par un expert technique capable de diagnostiquer et de trouver la solution appropriée. L’intervention peut se faire à distance ou sur site.
  • Le niveau 3 : Ceci concerne les problèmes plus complexes nécessitant l’intervention d’un prestataire technique spécialisé (éditeurs, intégrateurs de logiciels…).

Le temps d’intervention est souvent limité pour l’équipe du centre d’assistance. Elle doit répondre aux demandes dans les plus brefs délais pour garantir la qualité de service.

Mettre en place un service support réactif et efficient

Il importe donc que votre entreprise mette en place un centre d’assistance réactif et efficient pour offrir aux utilisateurs une image positive de votre système d’information. Pour cela, l’accompagnement d’un spécialiste de l’assistance aux utilisateurs comme HOTLINE est recommandé.

Forte d’une trentaine d’années d’expérience, notre entreprise peut vous aider par le biais de l’offre DELTA. Celle-ci est une prestation d’infogérance intégrant la gestion du parc informatique, le service helpdesk, le pilotage et la gestion des projets de même que les migrations et les déploiements.

En fonction de vos besoins, le service desk peut être externalisé depuis nos plateformes (assistance et prise en main à distance) ou internalisé (support de proximité avec résolution des incidents et présence des collaborateurs sur le terrain) ou encore en mode KIOSK internalisé ou depuis nos plateformes (centre d’appels).

Pour garantir la qualité de la prestation offerte (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus de gestion), nous prenons soin d’y intégrer des consultants en coaching ou certifié ITIL. Chaque niveau d’intervention est régi par une procédure, documenté et mis à jour par nos collaborateurs, lesquels se chargent de l’adapter aux besoins des utilisateurs et de le rendre conforme aux bonnes pratiques.

Par ailleurs, le conseil entre également dans notre domaine d’activités : évaluation du TCO (coût du cycle de vie), optimisation du supply chain management (processus d’approvisionnement), pilotage budgétaire et gestion des actions correctives. Vous pouvez en outre faire appel à notre compétence pour tout besoin de maintenance hardware, et d’implémentation de solutions logicielles.

HOTLINE : un spécialiste à vos côtés

HOTLINE conseille les grandes entreprises pour toutes questions relatives au déploiement de la solution ITASM (QUALIPARC). Ce service est rendu possible grâce à son partenariat avec ASG Software, acteur sur le marché de l’IT Asset & Service Management, depuis le début des années 90.

HOTLINE propose aussi un service d’accompagnement sur le choix du modèle TCO (Total Cost of Ownership) à déployer, un indice permettant aux dirigeants informatiques de rationaliser et de gérer au mieux les charges relatives à l’acquisition et à l’usage d’un poste de travail tout au long de sa durée de vie.

Rassemblant des experts justifiant des dizaines d’années d’expérience, HOTLINE est reconnu comme un acteur incontournable dans l’accompagnement des clients.

Notre offre est organisée comme suit :

  • HERA pour l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM) ;
  • DELTA qui englobe l’offre d’infogérance ;
  • KIOSK qui regroupe les services de centre d’appels ;
  • ALTER EGO dédiée aux centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés.

Étant donné les nombreuses difficultés rencontrées par les entreprises, HOTLINE a imaginé des prestations globales, entre autres :

  • des prestations de maintenance hardware (micro-informatique, imprimantes, serveurs, lecteurs code-barre, TPV, TPE, etc.) ;
  • l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], un service helpdesk [pilotage et gestion de projets, migrations]) ;
  • la gestion globale de l’infrastructure et de l’environnement informatique.

HOTLINE, c’est plus de 900 000 calls/an, plus de 200 000 utilisateurs, plus de 320 000 actes de proximité/an.

Besoin d’informations ? Contactez-nous.

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