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gestion parc informatique help desk

Accompagner les entreprises dans la gestion de leur parc informatique et service helpdesk

Dans le cadre de l’externalisation de la gestion de parc informatique, le help desk est un service essentiel. Ses équipes assistent les utilisateurs derniers dans la résolution des problèmes techniques et la prise en main des équipements informatiques et logiciels. HOTLINE est un partenaire de choix pour les entreprises qui souhaitent confier leur SI à un expert.

Une meilleure interaction avec les utilisateurs

Le help desk peut être défini comme étant le point de contact unique pour les utilisateurs. Et pour faciliter le traitement des demandes, ce service offre différents niveaux d’intervention. Chacun est de ce fait dirigé vers un interlocuteur capable de résoudre le problème matériel ou logiciel :

  • Le niveau 1 : La demande est enregistrée dans une base de données par un télé assistant. Celui-ci tente de fournir une réponse dans les meilleurs délais en se servant d’une base de connaissance.
  • Le niveau 2 : Ce niveau d’intervention concerne généralement les pannes. La demande est alors traitée par un expert technique capable de diagnostiquer et de trouver la solution appropriée. L’intervention peut se faire à distance ou sur site.
  • Le niveau 3 : Ceci concerne les problèmes plus complexes nécessitant l’intervention d’un prestataire technique spécialisé (éditeurs, intégrateurs de logiciels…).

Le temps d’intervention est souvent limité pour l’équipe du centre d’assistance. Elle doit répondre aux demandes dans les plus brefs délais pour garantir la qualité de service.

Mettre en place un service support réactif et efficient

Il importe donc  que votre entreprise mette en place un centre d’assistance réactif et efficient pour  offrir aux utilisateurs une image positive de votre système d’information. Pour cela, l’accompagnement d’un spécialiste de l’assistance aux utilisateurs comme HOTLINE est recommandé.

 Forte d’une trentaine d’années d’expérience, notre entreprise peut vous aider par le biais de l’offre DELTA. Celle-ci est une prestation d’infogérance intégrant la gestion du parc informatique, le service help desk, le pilotage et la gestion des projets de même que les migrations et les déploiements.

En fonction de vos besoins, le service desk peut être externalisé depuis nos plateformes (assistance et prise en main à distance) ou internalisé (support de proximité avec résolution des incidents et présence des collaborateurs sur le terrain) ou encore en mode KIOSK internalisé ou depuis nos plateformes (centre d’appels).

Pour  garantir la qualité de la prestation offerte (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus de gestion), nous prenons soin d’y intégrer des consultants en coaching ou certifié ITIL. Chaque niveau d’intervention est régi par une procédure, documenté et mis à jour par nos collaborateurs, lesquels se chargent de l’adapter aux besoins des utilisateurs et de le rendre conforme aux bonnes pratiques.

Par ailleurs, le conseil entre également dans notre domaine d’activités : évaluation du TCO (coût du cycle de vie), optimisation du supply chain management (processus d’approvisionnement), pilotage budgétaire et gestion des actions correctives. Vous pouvez en outre faire appel à notre compétence pour tout besoin de maintenance hardware, et d’implémentation de solutions logicielles.

Découvrez nos autres prestations

HOTLINE, c’est plus de 200 000 utilisateurs, plus de 900 000 calls/an, plus de 320 000 actes de proximité/an. Les créateurs de HOTLINE, désormais filiale de METALINE, mettent au service des clients 30 années d’expertise acquise auprès des plus grands groupes européens dans l’accompagnement des utilisateurs. Nombreuses sont les difficultés rencontrées par les organisations, ainsi HOTLINE a développé des prestations tout compris, pour ne citer que : l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle – des prestations help desk – mise en œuvre et gestion de projets, migrations et déploiements –), du consulting en Total Cost of Ownership, l’optimisation des processus d’approvisionnement, un service de maintenance informatique (imprimantes, micro-ordinateur, serveurs, TPE, TPV, lecteurs code-barres…), le pilotage budgétaire et la gestion des actions correctives. Nos activités s’articulent autour des offres métiers suivantes :

  • DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance
  • l’offre HERA pour l’implémentation de solutions logicielles (GLPI et ITASM)
  • l’offre ALTER EGO pour les centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés
  • l’offre KIOSK qui réunit les services de centre d’appels.

HOTLINE développe offre son assistance aux grands groupes pour le déploiement de solution ITASM (QUALIPARC), en partenariat avec ASG Software, une référence sur le secteur de l’IT Asset & Service Management.

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