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gestion de parc informatique hotline

Assurer la hotline dans le cadre de la gestion du parc informatique

Confier la gestion de son parc informatique et de sa hotline à un spécialiste est un moyen de bénéficier de prestations de grande qualité tout en optimisant ses coûts. Le choix d’un partenaire compétent et sérieux rompus aux subtilités de ce type de mission est indispensable pour tirer pleinement profit des avantages de l’externalisation. Dans ce domaine, HOTLINE a la confiance d’entreprises de toutes tailles.

Diagnostiquer et apporter des solutions aux incidents techniques

Les missions du service hotline consistent ainsi à diagnostiquer les problèmes techniques rapportés par les utilisateurs et à trouver une solution adéquate dans un court délai. L’intervenant doit au préalable prendre connaissance de l’identité de l’appelant et de l’incident technique et enregistrer sa demande. Pour résoudre le problème, il se sert d’une base de connaissances regroupant les principales questions et réponses.

Pour un problème plus complexe (panne), la demande est remontée à un expert technique chargé de la résolution des incidents de niveau 2. Il fait alors tout son possible pour limiter le délai d’attente (réponse immédiate ou au plus tard sous 24 heures). Parfois, les interventions par téléphone peuvent avoir lieu 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Le hotliner doit à cet effet  intervenir  en horaires décalés.

Service support externalisé ou internalisé : des offres adaptées à vos besoins

 Bon nombre d’entreprises choisissent de recourir aux compétences d’un prestataire spécialiste de la l’assistance aux utilisateurs et de la gestion de parc informatique dans la mise en place de leurs services hotline.

Riche de plus de 30 ans d’années d’expérience, HOTLINE propose un service desk . Vous avez le choix entre :

  • un service de support technique externalisé depuis nos plateformes
  • un service hotline internalisé
  • ou un support en mode KIOSK (internalisé ou depuis nos plateformes). L’offre KIOSK est un centre d’appels.

Si vous souhaitez aussi vous décharger de la gestion de votre parc informatique, l’offre d’infogérance DELTA vous conviendra sûrement. Celle-ci inclut le maintien en condition opérationnelle (MCO), le service help desk (avec différents niveaux d’intervention), le pilotage et la gestion des projets, les migrations et les déploiements.

Quelle que soit l’option choisie, nous assurons la qualité de la prestation délivrée en intégrant les prestations des consultants en coaching ou certifiés ITIL. Le service et les intervenants s’adaptent ainsi aux besoins des utilisateurs en mettant l’accent sur la réactivité, le sens relationnel et les compétences techniques.

Le domaine d’activités de HOTLINE

En plus de l’infogérance, notre offre comprend également :

  • l’ingénierie système et réseaux : conseil, audit, étude, intégration, migration, déploiement, assistance technique, exploitation, ingénierie de production, administration, supervision et hébergement
  • la maintenance hardware
  • le conseil : évaluation du TCO, optimisation des processus d’approvisionnement, le pilotage budgétaire et gestion des actions correctives
  • des opérations ponctuelles : renfort d’équipe de support, back-up de congé, transfert de serveurs et de postes informatiques, installation et déploiement (logiciel ou matériel), mastérisation, recensement et inventaires, étiquetage, nettoyage, brassage, gestion du stock.

HOTLINE, la référence en infogérance

HOTLINE, c’est plus de 900 000 calls/an, plus de 200 000 utilisateurs, environ 320 000 actes de proximité/an. Rassemblant des experts possédant plus de 30 ans d’expérience, HOTLINE s’impose comme un acteur incontournable dans l’accompagnement des clients. Afin de rationaliser les coûts et décharger les entreprises de certaines tâches, HOTLINE propose une large palette de services modulables, entre autres : un service de maintenance informatique, le pilotage budgétaire et l’administration des actions correctives, l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle – des prestations help desk – mise en œuvre et gestion de projets, migrations et déploiements –), l’optimisation des processus d’approvisionnement, un service de consulting en Total Cost of Ownership. Nos activités tournent autour des offres métiers suivantes :

  • l’offre ALTER EGO destinée aux centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés
  • HERA pour la mise en place de solutions logicielles
  • l’offre DELTA qui recouvre l’offre d’infogérance
  • l’offre KIOSK qui regroupe les activités de centre d’appels.

HOTLINE aide également les grands comptes à la mise en place de solution ITASM (QUALIPARC), en s’appuyant sur son partenaire ASG Software, une référence sur le marché de l’IT Asset & Service Management.

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