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Infogérance call center

Confiez votre support IT à un call center expert en infogérance

Les entreprises qui ne disposent pas de techniciens informatiques en interne font appel à un service helpdesk pour prendre en charge les éventuels dysfonctionnements matériels ou logiciels. Dans le cadre d’un d’infogérance, les équipes du call center assurent un dépannage rapide et efficace à distance. Contactez HOTLINE pour gérer votre support IT et bénéficiez de prestations de qualité et flexibles tout en maîtrisant vous coûts.

Différents niveaux d’intervention

Le call center s’occupe du support niveau 1 : son équipe enregistre les demandes émanant des utilisateurs, effectue le diagnostic et tente de résoudre l’incident à distance. Pour ce faire, les techniciens ont à leur disposition une base de connaissances.

Il lui appartient également de transférer les demandes plus complexes, requérant l’intervention du support niveau 2. La répartition se fait alors en fonction de la disponibilité des experts techniques et l’urgence de l’intervention. La résolution de l’incident peut se faire à distance ou sur site.

Le support niveau 3, pour sa part, s’occupe des incidents critiques. Ce service doit être assuré par des spécialistes du produit (éditeur, fournisseur, etc.).

Concernant le help desk, les appels téléphoniques peuvent être associés au web. Les utilisateurs ont dans ce cas la possibilité de résoudre leurs problèmes en se référant à des documents (FAQ, notices…).

Découvrez l’offre d’infogérance proposée par HOTLINE

Spécialisée dans l’assistance aux utilisateurs, HOTLINE propose une offre d’infogérance incluant le call center. Les entreprises qui ont choisi de nous confier la gestion de leurs systèmes d’informations bénéficient ainsi d’un service help desk assuré par une équipe de techniciens compétents, réactifs et dotés d’un sens relationnel. En fonction des besoins de chaque client, le call center peut être internalisé ou externalisé depuis nos plateformes.

Baptisée DELTA, notre offre comprend le maintien en condition opérationnelle, le pilotage et gestion des projets, les migrations et déploiements et, bien sûr, le service help desk.

Nous pouvons, en outre, vous aider à mettre en place votre support en mode KIOSK. Dans tous les cas, nous prenons soin d’appliquer les meilleures pratiques en gestion de services. Pour cela, nous intégrons des consultants en coaching et certifiés ITIL dans les prestations. Ces derniers assurent que tout (écoute téléphonique, discours du collaborateur et processus) soit conforme aux bonnes pratiques et adapté parfaitement aux attentes des utilisateurs, à tous les niveaux.

Faire confiance à la société HOTLINE, c’est choisir une équipe possédant des dizaines d’années d’expérience dans l’accompagnement des utilisateurs. HOTLINE accompagne les grands groupes pour le déploiement de solution ITASM (QUALIPARC), un service rendu possible grâce à son partenariat avec ASG Software, une référence sur le secteur de l’IT Asset & Service Management. Ses prestations de conseil incluent aussi un accompagnement sur le modèle TCO (Total Cost of Ownership) à mettre en œuvre, un indicateur qui permet aux dirigeants informatiques de maximaliser et administrer les charges relatives à l’acquisition et à l’utilisation d’un poste de travail pendant sa durée de vie. L’offre de HOTLINE est répartie comme suit :

  • HERA pour le déploiement de solutions logicielles ;
  • ALTER EGO à destination des centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés ;
  • KIOSK qui englobe les services de centre d’appels. Dans le but de rationaliser les coûts et décharger les organisations de certaines tâches, et leur permettre ainsi de se recentrer sur leur cœur de métier, HOTLINE a développé des prestations complètes, entre autres : des prestations de maintenance informatique (micro-ordinateur, imprimantes, serveurs, lecteurs code-barres, TPV, TPE, etc.), l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], des prestations help desk [mise en œuvre et gestion de projets, migrations]), la gestion globale de l’environnement informatique et de l’infrastructure.

Nos services ne se cantonnent toutefois pas à l’infogérance : l’ingénierie systèmes et réseaux, l’implémentation des solutions logicielles, et la maintenance hardware entrent également dans notre domaine d’activités. Il en est de même des opérations ponctuelles comme le renfort de l’équipe support, le back up congé ou encore le transfert de serveurs ou de postes informatiques.

Grâce à notre expertise, nous sommes en mesure de garantir la disponibilité et l’accès sécurisé à vos infrastructures informatiques. Il en est de même de leur évolution.

HOTLINE assure des services d’une grande souplesse et de qualité ce qui explique les chiffres suivants : plus de 320 000 actes de proximité/an, plus de 900 000 leads/an, plus de 200 000 utilisateurs.

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