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Solution ITSM

Comment la solution ITSM améliore la qualité du support informatique

Pour les entreprises, se doter d’une solution ITSM permet d’optimiser la qualité des prestations fournies aux utilisateurs tout en réduisant les coûts liés à leur SI. HOTLINE propose le logiciel ITSM, qui reprend les bonnes pratiques ITIL, reconnues à travers le monde comme la norme en matière de gestion des services informatiques.

ITSM, une approche basée sur les normes ITIL

ITSM, pour Information Technology Service Management, est une méthode de gestion des services informatiques reposant sur les bonnes pratiques ITIL. Ce dernier (Information Technology Infrastructure Library) regroupe les concepts utilisés en vue de fournir un service toujours amélioré, centré sur les usagers.

ITIL en est aujourd’hui à sa troisième version éditée en 2011. Ce document fait office de norme concernant les prestations informatiques. Il expose la façon d’organiser et d’améliorer un système d’information, d’accroître l’efficacité et la qualité du service informatique et enfin de réduire les risques. Une solution ITSM intègre les procédures nécessaires au suivi de ces recommandations.

L’approche ITSM a donc la particularité de placer les utilisateurs au centre du système. Cette façon d’opérer privilégie le relationnel, qui constitue un facteur important de la satisfaction du client. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises s’appuient sur une solution ITSM pour aider les utilisateurs du SI et externaliser le support technique.

Augmenter la qualité du service tout en réduisant le coût

Avec ITSM, la gestion de services informatiques devient une procédure visant à la réactivité et l’efficience. Ces deux aspects garantissent l’adéquation de la prestation fournie aux clients. Même si ce dernier demeure au centre des préoccupations, cette méthodologie a pour objectif final de faire diminuer le coût de la SI. L’efficacité du service informatique aux bénéfices de ces utilisateurs est un gage de productivité pour l’entreprise.

Comme la mise en œuvre de la procédure nécessite des compétences spécifiques, de plus en plus de sociétés choisissent la solution ITSM. Le support technique est alors assuré par un service hotline disponible, avec des téléassistants et techniciens formés selon les normes ITIL. Souvent, des consultants et coachs certifiés pilotent les équipes des centres d’appel pour répondre aux exigences des entreprises clientes en maintenant une qualité de service optimisée.

HOTLINE, votre prestataire en solution ITSM

Parmi les prestations d’Hotline, figure la gestion de services informatiques. Nos spécialistes appliquent les concepts ITIL à tous les niveaux. Chaque étape d’intervention se traduit par une procédure bien documentée et régulièrement mise à jour. Les responsables d’équipe assurent au quotidien la conduite des activités pour initier les actions nécessaires au progrès de la qualité du service.

HOTLINE justifie d’une trentaine d’années d’expérience en gestion de services. Les situations vécues, alliées à notre volonté de normaliser le processus pour de meilleurs résultats, ont permis à nos équipes de figurer parmi les acteurs significatifs du domaine de l’hotline informatique. Nous enregistrons à présent plus de 900 000 calls annuels, pour plus de 200 000 utilisateurs. Notre maîtrise des concepts ITIL fait de nous un fournisseur de confiance en solution ITSM.

À propos


HOTLINE
assure des services d’une grande modularité et de qualité ce qui explique les chiffres suivants : plus de 200 000 utilisateurs, plus de 900 000 leads/an, plus de 320 000 actes de proximité/an. Nombreuses sont les difficultés rencontrées par les sociétés, ainsi HOTLINE propose un large choix de services modulables, dont : du consulting en évaluation du coût du cycle de vie, l’infogérance (MCO – maintien en condition opérationnelle –, un service help desk – mise en œuvre et gestion de projets, migrations et déploiements –), un service de maintenance hardware, un service de Project Manager Office (PMO), l’optimisation des processus d’approvisionnement. Fondée par des experts justifiant de 30 ans d’expérience, HOTLINE est reconnue comme un acteur de référence dans l’assistance aux utilisateurs. HOTLINE aide également les grands comptes à l’implémentation de solution ITASM (QUALIPARC). Notre offre est répartie comme suit :

  • HERA pour le déploiement de solutions logicielles (GLPI et ITASM) 
  • ALTER EGO pour les centres de services mutualisés, centres d’excellence ou d’expertise métier 
  • l’offre DELTA pour l’infogérance 
  • l’offre KIOSK qui réunit les services de centre d’appels.
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