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Solution ITSM

Comment la solution ITSM améliore la qualité du support informatique

L’optimisation de la qualité des prestations fournies aux usagers, les coûts réduits liés aux SI sont les avantages des entreprises optant pour une solution ITSM efficace. Le logiciel ITASM proposé par HOTLINE reprend les principales qualités de l’ITIL.

 

ITSM, une approche basée sur les normes ITIL

ITSM, pour Information Technology Service Management, est une méthode de gestion des services informatiques reposant sur les bonnes pratiques ITIL. Ce dernier (Information Technology Infrastructure Library) regroupe les concepts utilisés en vue de fournir un service toujours amélioré, centré sur les usagers.

ITIL en est aujourd’hui à sa troisième version éditée en 2011. Ce document fait office de norme concernant les prestations informatiques.  Il expose la façon d’organiser et d’améliorer un système d’information, d’accroître l’efficacité et la qualité du service informatique et enfin de réduire les risques.  Une solution ITSM intègre les procédures nécessaires au suivi de ces recommandations.

L’approche ITSM a donc la particularité de placer les utilisateurs au centre du système. Cette façon d’opérer privilégie le relationnel, qui constitue un facteur important de la satisfaction du client. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises s’appuient sur une solution ITSM pour aider les utilisateurs du SI et externaliser le support technique.

 

Augmenter la qualité du service tout en réduisant le coût

Avec ITSM, la gestion de services informatiques devient une procédure visant à la réactivité et l’efficience. Ces deux aspects garantissent l’adéquation de la prestation fournie aux clients. Même si ce dernier demeure au centre des préoccupations, cette méthodologie a pour objectif final de faire diminuer le coût de la SI. L’efficacité du service informatique aux bénéfices de ces utilisateurs est un  gage de productivité pour l’entreprise.

Comme la mise en œuvre de la procédure nécessite des compétences spécifiques, de plus en plus de sociétés choisissent la solution ITSM. Le support technique est alors assuré par un service hotline disponible, avec des téléassistants et techniciens formés selon les normes ITIL. Souvent, des consultants et coachs certifiés pilotent les équipes des centres d’appel pour répondre aux exigences des entreprises clientes en maintenant une qualité de service optimisée.

 

HOTLINE, votre prestataire en solution ITSM

Parmi les prestations d’Hotline, figure la gestion de services informatiques. Nos spécialistes appliquent les concepts ITIL à tous les niveaux. Chaque étape d’intervention se traduit par une procédure bien documentée et régulièrement mise à jour. Les responsables d’équipe assurent au quotidien la conduite des activités pour initier les actions nécessaires au progrès de la qualité du service.

Les fondateurs du cabinet HOTLINE mettent au service des clients des dizaines d’années d’expérience accumulée au sein de leaders européens dans l’accompagnement des clients. HOTLINE est le partenaire des grands comptes pour toutes les problématiques liées au déploiement de solution ITASM (QUALIPARC).

Ses prestations de conseil intègrent aussi un accompagnement sur le PMO (Project Manager Office) pour standardiser et maîtriser les charges en distinguant les tâches communes dans l’exécution des projets. Les enjeux rencontrés par les organisations sont multiples, c’est pourquoi HOTLINE a imaginé des prestations tout compris, entre autres : l’infogérance (MCO [maintien en condition opérationnelle], un service help desk [déploiement et gestion de projets, migrations]), la gestion globale de l’environnement informatique et de l’infrastructure, des prestations de maintenance informatique. Nos activités sont organisées en offres métiers :

  • DELTA : l’infogérance ;
  • ALTER EGO pour les centres d’excellence ou d’expertise métier, centres de services mutualisés ;
  • HERA pour le déploiement de solutions logicielles ;
  • KIOSK qui englobe les services de centre d’appels.

Les situations vécues, alliées à notre volonté de normaliser le processus pour de meilleurs résultats, ont permis à nos équipes de figurer parmi les acteurs significatifs du domaine de l’hotline informatique. Notre maîtrise des concepts ITIL fait de nous un fournisseur de confiance en solution ITSM.

HOTLINE assure des services d’une grande modularité et d’une performance inégalée ce qui explique les performances suivantes : plus de 900 000 leads/an, plus de 200 000 utilisateurs, plus de 320 000 actes de proximité/an.

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